Noch besser bedienen mit digitalen Hilfsmitteln

Digitalisierung im Einzelhandel – das bedeutet vor allem, die Menschen mitzunehmen. Wempe und PHAT CONSULTING machen es vor.
Im Mittelpunkt steht der Mensch: Das gilt auch für die Digitalisierung der Niederlassungen von Wempe.
Im Mittelpunkt steht der Mensch: Das gilt auch für die Digitalisierung der Niederlassungen von Wempe.
Phat Consulting/Wempe Beitrag

Noch immer sehen viele die Digitalisierung als rein technische Transformation von Unternehmensprozessen. Dass es bei solchen Change-Projekten um etwas anderes geht, zeigt das Beispiel vom Juwelier Wempe im Einzelhandel. „Der Schwerpunkt bei der Veränderung durch die Digitalisierung liegt darauf, mit Menschen zu arbeiten“, sagt Frank Hennigfeld, Chief Digital Officer bei Wempe. Er muss es wissen, denn das Unternehmen hat nach diesem Konzept erfolgreich seine Niederlassungen digitalisiert. „Bei einem Unternehmen, das Luxusgüter wie Schmuck und Uhren verkauft, ist das persönliche Gespräch mit den Kunden entscheidend“, so Hennigfeld. Drei Viertel der Mitarbeitenden von Wempe arbeiten in den Niederlassungen – als Schnittstelle zu den Kunden sind sie für den Erfolg unabdingbar. „Mit neuen digitalen Instrumenten können sie unsere Kunden noch besser bedienen als bisher schon.“ Das bedeutet zum Beispiel die unkomplizierte und auch digitale Kommunikation mit den Kunden, aber auch Vernetzung der Verkaufsberater:innen in das Gesamtunternehmen. Entscheidend aus Hennigfelds Sicht ist aber: Digitalisierung ist nur erfolgreich, wenn die Menschen im Mittelpunkt stehen und den Prozess gerne mittragen, weil er ihnen Vorteile bringt. Digitalisierung muss dabei ein kontinuierlicher Prozess sein, eingewoben in die alltäglichen Tätigkeiten und Bedürfnisse der Mitarbeitenden.

Das sieht auch Martin Seeburg von der Hamburger Agentur PHAT CONSULTING so, die den Umstellungsprozess begleitet hat. „Die Bereitstellung einer technischen Lösung ist relativ vorhersehbar. Als Berater geht es darum, den einzelnen Mitarbeitenden den Nutzen der Digitalisierung klarzumachen und auch Bedenken zu zerstreuen.“ Denn sie sind schließlich primär dafür zuständig, Bedürfnisse und Emotionen der Kundschaft zu bedienen. Seeburgs Kollegin Julia von Husen betont: „Die Mitarbeitenden in einem Geschäft sind das Gesicht und der erste Kontakt mit dem Unternehmen und sie kennen sich entsprechend aus.“ Für von Husen sind diese sogenannten Firstline Worker die Hidden Champions eines Unternehmens. Werden sie digital eingebunden und befähigt, hat das für ein Unternehmen viele Vorteile. So bekommt es zum Beispiel wichtige Informationen über die Kommunikation der Mitarbeitenden mit den Kunden. Und zugleich sorgt die Digitalisierung für eine vereinfachte und verbesserte Kommunikation zwischen den Geschäften und der Zentrale.

Gutes Change Management braucht den Blick auf Diversity. Denn Firstline Worker haben unterschiedliche Bedingungen, Fähigkeiten, Bildungshintergründe, Arbeitsweisen und Bedürfnisse. Aus denen sich ganz unterschiedliche Notwendigkeiten für die Erledigung der Arbeit ergeben. Diversity ist damit mehr als bloß Gender oder Orientierung. „Es geht darum, die Menschen so zu akzeptieren, wie sie sind – und mehr noch, das große Potenzial in dieser Vielfalt zu sehen“, sagt Seeburg. Digitalisierung muss sich deshalb den unterschiedlichen Anforderungen stellen, nur dann kann sie alle mitnehmen und maximalen Nutzen für das Unternehmen bringen. „Für uns ist Diversity daher ein unumgänglicher Bestandteil der digitalen Transformation.“

Für Frank Hennigfeld von Wempe ist das Projekt ein großer Erfolg. „Wir haben den Mitarbeitenden die Technik gegeben, die sie brauchen.“ Die Mitarbeitenden waren begeistert und wollten die Neuerungen schließlich selbst entdecken und ausprobieren. „So stellen wir uns eine erfolgreiche Digitalisierung vor!“

www.wempe.com | www.phatconsulting.de

 

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