Der Einsatz von Technologie bedingt nicht automatisch Unternehmenserfolg. Viele Unternehmen können mit der Digitalisierung nicht Schritt halten, weil veraltete Prozesse ihre Skalierungsfähigkeit begrenzen. Gleichzeitig haben sie in der Pandemie neue Technologien eingeführt, um in der Remote-Welt zu bestehen. Die Folge: Die technologische Infrastruktur gleicht einem aufgeblähten Flickwerk aus Plattformen und Software. In der Regel kommt es dadurch irgendwann zu einem Performance-Knick. Daten werden nicht sauber synchronisiert, die Kommunikation mit der Kundschaft verläuft holprig und frustrierte Mitarbeitende hören auf, die zusammengewürfelten, zeitraubenden Softwarelösungen zu nutzen.
Um dieser Abwärtsspirale zu entgehen, sollten Sie sich die folgenden vier Fragen stellen.
Wie sieht Ihr Tech Stack aus?
Gleicht Ihre technische Infrastruktur einem Flickenteppich? Binden Sie zu viele Ressourcen, um sie auf dem neuesten Stand zu halten und Daten zwischen verschiedenen Tools nutzbar zu machen? Dann ist es Zeit für eine genaue Begutachtung Ihres Technologieinventars. Welche Systeme werden wofür verwendet? In welchen Teams für welche Aufgaben? Welche Softwaresysteme teilen sich Daten und welche sind das? Arbeiten die Lösungen siloartig oder sind sie integriert? Ziel ist es, ein zusammenhängendes Datenökosystem zu schaffen, das Ihnen eine konsolidierte Kundensicht ermöglicht.
Passt Ihr CRM zu Ihnen?
Eine Plattform für Customer-Relationship-Management (CRM) sollte als einzige Anlaufstelle für die „Customer Truth“ dienen, also Stammdaten, Interaktionen, Verträge etc. enthalten. Lässt sich Ihr CRM-System fehlerlos an Ihre Bedürfnisse und die Ihrer Kundschaft anpassen? Zur Skalierung benötigen Sie eine leistungsstarke und einfach zu bedienende Plattform, die keine zusätzliche Komplexität aufbaut.
Ist Ihr CRM kundenorientiert?
Die neue Ära der Kundenerlebnisse wird vom Gleichgewicht zwischen digitalen und menschlichen Erfahrungen geprägt sein. Für diese hybride Customer Experience benötigen Sie Tools, die sich miteinander verbinden und in Ihr CRM integrieren lassen. Eine CRM-Plattform sollte eng vernetzt sein und alle kundenorientierten Abteilungen mit einbeziehen, wie Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Operations.
Ist Ihr CRM ein Erfolgsmotor?
Nutzen all Ihre Teams, die Kundenkontakt haben, Ihre CRM-Lösung? Umso besser, wie eine Untersuchung von HubSpot zeigt, denn dann erhöht sich die Kundenzufriedenheit um das 2,8-fache und die Kundenbindungsrate um 330 Prozent. Und: Ihr Unternehmen wächst nicht einfach nur, sondern auch noch 1,9-mal schneller als andere Firmen.
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