Herr Lüttgen, böse Zungen behaupten, wir würden in Deutschland die Digitalisierung regelrecht verschlafen.
Es stimmt schon, dass wir hier nicht unbedingt einer der Vorreiter sind. Das hat vielerlei Gründe, liegt unter anderem an den gelernten Erfahrungen, wie unsere Psychologen, die wir in der Beratung bei Change-Prozessen einsetzen, immer wieder betonen. Wer über Jahre ein aus betriebswirtschaftlicher Sicht erfolgreiches Unternehmen führt, hat diese Erfahrungen auch mit vielen Fakten untermauert. Wenn nun einer kommt und sagt, ab morgen wird alles anders, ist das schlicht schwer zu begreifen. Das ist einerseits verständlich, andererseits schade, da insbesondere der deutsche Mittelstand ideal aufgestellt ist, um sich im digitalen Umfeld zu positionieren.
Welche Faktoren machen die Aufstellung im Mittelstand ideal?
Erfolgreiche Digitalisierungskonzepte erfordern immer auch unternehmerischen Mut. Wer neue Wege einschlägt, trägt auch ein gewisses Risiko. Hier hat der Mittelstand eindeutige Vorteile gegenüber großen Konzernen. Angestellte Manager scheuen nicht selten das Risiko. Außerdem ist der Mittelstand schlank, agil und verfügt über die nötigen flachen Hierarchien. Alles ideale Voraussetzungen auf dem Weg zur digitalen Organisation.
Warum sind wir dann hierzulande noch nicht weiter?
Aus meiner Sicht liegt es vor allem am Wie. Denn auf die Frage, wie aktuelle Geschäftsmodelle in eine digitale Zukunft überführt werden können, gibt es sehr viele unterschiedliche Antworten. Das kann mitunter sehr verwirrend sein und bei den schier unendlichen Möglichkeiten, weiß man schlicht nicht, wo man beginnen soll.
Und was raten Sie hier?
In einer digitalen Welt ist es noch wichtiger, seinen Kunden zu kennen. Denn mit den deutlich kürzeren Entwicklungs- und Lebenszyklen von Produkten sind diese wesentlich austauschbarer geworden. Ein klares Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, seines Umfelds sowie des Kontextes, in dem die Produkte genutzt werden, sind hier die Grundvoraussetzungen. Daran werden dann alle Prozesse des Unternehmens ausgerichtet.
Kümmern sich deutsche Unternehmen zu wenig um Ihren Kunden?
Gegenfrage: Wann haben Sie zuletzt ein Auto gekauft, und Ihr Autoverkäufer hat sie danach noch einmal kontaktiert, um Ihnen zum Beispiel Zubehör zu verkaufen? In Deutschland wird viel unternommen, um den Kunden zu gewinnen, aber wenig, um ihn dann auch zu halten. Das ist in einer digitalen Welt ein großer Fehler. Der Kunde erwartet auch nach dem Kauf eines Produktes eine Aufwertung durch beispielsweise Updates.
Wie komme ich an die von Ihnen angesprochenen Daten zum Kundenverhalten?
Auch hier muss ein Umdenken stattfinden. Daten sind das neue Öl. Dennoch lassen immer noch zu viele Unternehmen extern Markforschung durchführen und haben anschließend nicht einmal Zugriff auf die Rohdaten. Dabei ist der Kunde heute bereit, Informationen preiszugeben. Die Daten müssen also nur erhoben und entsprechend ausgewertet werden. Es entsteht ein permanenter Austausch von Informationen mit dem Kunden.
Wie könnte eine solche Erhebung aussehen?
Wir haben beispielsweise gerade mit einem Parfümhersteller ein Konzept entwickelt, das Daten über einen RFID-Chip im Deckel erhebt. So kann man relativ genau bestimmen, wann und in welchem Kontext das Produkt genutzt wird. Die Kunden sind solchen Konzepten gegenüber relativ offen. Sie bezahlen quasi das Produkt mit ihren Daten. Möglichkeiten dieser Art gibt es unzählige, um sie zu nutzen muss sich allerdings die Denkweise hierzulande ändern.
