Herr Rechtien, vor welchen Herausforderungen steht der
Technische Service aktuell?
Neue Geschäftsmodelle, Lieferengpässe und sich ändernde Kundenbedürfnisse – diese Entwicklungen zwingen Unternehmen gerade verstärkt dazu, ihren Technischen Service neu auszurichten. Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Generationswechsel in der Wirtschaft, der eine große Lücke an Fachkräften hinterlässt. Dieser Trend stellt die Unternehmen schon heute vor massive Probleme und wird sich künftig noch weiter verschärfen.
Welche Rolle spielt dabei das Thema Informationsmanagement?
Aktuelle, präzise und im richtigen Moment verfügbare Informationen sind der Treibstoff für effiziente Unternehmensprozesse. Das gilt besonders für die eng getakteten Vor-Ort-Einsätze von Servicetechnikern. Im Arbeitsalltag fehlt den Serviceprofis aber oft der Zugriff auf technische Informationen, die wirklich weiterhelfen. Unsere aktuelle Branchenumfrage „Insight-Report Service 2023“ zeigt: Fast 90 % der befragten Techniker verlieren jeden Tag wertvolle Zeit bei der Suche nach relevanten Informationen – ein erheblicher Kostenfaktor für die Unternehmen. Für sie gilt:
Wer keinen Nachwuchs für den Service findet, muss die vorhandenen Ressourcen – dazu gehören auch die technischen Informationen – besser koordinieren und einsetzen. Serviceorganisationen, die Qualität und Verfügbarkeit ihrer Informationen gezielt verbessern, können neue Mitarbeiter schneller einarbeiten und damit die Produktivzeiten ihres Teams signifikant erhöhen.
Wie genau können Unternehmen ihren Informationsprozess verbessern?
Kurz gesagt: Das klassische gedruckte Servicehandbuch hat ausgedient. Stattdessen etablieren sich vermehrt digitale Informations- und Wissensplattformen, die speziell auf die Anforderungen im Service zugeschnitten sind. Diese Portale bündeln alle Serviceinformationen an einem Ort und machen sie via App überall verfügbar – auch offline. Das steigert die Effizienz im Kundenservice und kann die Servicekosten bis zu 35 % senken.
Mit den aktuellen Entwicklungen in der Branche wächst die Bedeutung moderner Systemlösungen weiter an. Sie sind z. B. der Schlüssel, um das kostbare Expertenwissen langgedienter Serviceprofis zu digitalisieren und damit einem teuren Know-how-Verlust vorzubeugen. Die so entstehenden Serviceinhalte helfen nicht nur den eigenen Technikern, sondern können auch gezielt Kunden und externen Partnern zur Verfügung gestellt werden. Das schafft die Basis für neue Geschäftsmodelle – etwa die kostenpflichtige Bereitstellung von Serviceportalen.
Wie unterstützt kothes?
Eine zentrale Informationsplattform einzuführen und richtig einzusetzen, kann herausfordernd sein. Als Full-Service-Dienstleister für Technische Dokumentation berät und unterstützt kothes in allen Phasen und genau in dem Umfang, der zur individuellen Situation eines Unternehmens passt – von der Neukonzeption des kompletten Informationsprozesses über die Auswahl und Implementierung des Systems bis hin zum Coaching der Servicekräfte.
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