Herr Kirner, Deutschland ist Exportweltmeister, die Internationalisierung längst im Mittelstand angekommen. Merken Sie das an veränderten Anforderungen der Reisenden?
Der Flughafen Frankfurt war schon immer ein Paradebeispiel für Internationalisierung. Als Wachstumsbranche profitieren wir natürlich vom zunehmenden globalen Geschäft deutscher Unternehmen ebenso wie von der Reisefreudigkeit der Menschen. Den steigenden Passagierzahlen stehen andererseits aber auch höhere Ansprüche der Reisenden gegenüber, die sich vor allem einen individuelleren Service wünschen. Der Aufenthalt am Flughafen soll heute kein notwendiges Übel mehr sein, sondern vielmehr der entspannte Beginn einer Reise.
Wie kommen Sie diesem Wunsch nach individuellen Services nach?
Indem wir den Reisenden ein möglichst breites Serviceangebot bieten. Beispielsweise mit freiem WLAN, das mittlerweile auch in den Vorfeldbussen verfügbar ist. Wir haben die Anzahl der Stromlademöglichkeiten in den Terminals massiv erhöht, bieten mit unseren Workbenches das Angebot, die Zeit zwischen Check-in und Boarding für die Arbeit zu nutzen, und stellen jede Menge Rückzugsmöglichkeiten zur Verfügung – etwa mit unseren Silent Chairs. Darüber hinaus öffnen wir im Transitbereich gerade eine weitere Dachterrasse mit Blick auf das Vorfeld, sodass auch Gäste, die umsteigen, an die Luft können. Und dann gibt es auch noch unsere Gaming und Movie Worlds. Das Interessante an dem gesamten Angebot: Die Grenzen zwischen Urlaubs- und Geschäftsreisenden verschwimmen immer mehr – Privatpersonen erwarten ebenso Zugang zum WLAN wie ein Geschäftsreisender in einem bequemen Sessel Musik hören möchte.
Welche Rolle spielen neue technische Möglichkeiten bei diesen umfangreichen Services?
Eine entscheidende. Wir setzen schon lange auf die Möglichkeiten, die uns die Digitalisierung bietet. Das fing mit dem automatisierten Boarding oder den schnellen EasyPass-Kontrollen an. Heute setzen wir im gesamten Flughafengebäude stark auf Echtzeitinformationen und moderne
Navigationsmöglichkeiten. Auf unserer Facebook-Seite finden sie einen Chatbot, der Kunden häufig wiederkehrende Fragen beantwortet, und im März sind wir mit einem weiteren innovativen Piloten gestartet: Ein sozio-empathischer Assistenz-Roboter wird Reisenden direkt im Terminal Auskunft geben und einfache Fragen wie die nach dem Gate oder dem nächsten WC beantworten können.
Heißt das, Fluggäste können den Flughafen Frankfurt bald ganz ohne persönlichen Kontakt passieren?
Wir setzen bewusst auf eine ausgewogene Mischung zwischen Technologie und persönlichem Kontakt. Reisende haben also die Wahl, ob sie den Chatbot im Netz nutzen oder lieber persönlich mit den Kolleginnen und Kollegen aus dem Communication Center sprechen möchten und natürlich muss niemand mit unserem neuen Roboter kommunizieren, sondern kann auch die Beschäftigten an den stationären und mobilen Informationsschaltern um Hilfe bitten. Wir glauben, dass es die Kombination verschiedener Möglichkeiten ist, die in einem immer globaler werdenden Umfeld den Spagat zwischen den Vorlieben verschiedener Menschen und Kulturen schafft.
Was ist die größte Herausforderung der zunehmenden Internationalisierung für den Flughafen Frankfurt?
Ganz klar: Es muss auch weiterhin gelingen, bei steigenden Passagierzahlen einen individuellen Service bieten zu können. Natürlich kann man nie alles abdecken, aber wir glauben, dass wir mit unserem sehr breiten Angebot schon heute viele Bedürfnisse bedienen. Und daran werden wir auch künftig mit neuen Innovationen arbeiten.
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