Multichannel-Konzepte im Einzelhandel werden auch in Deutschland schon seit einigen Jahren diskutiert. Was steckt hinter dem Begriff, und wie ist die Lage hierzulande?
Multichannel-Konzepte werden in der Tat schon seit den 90er-Jahren diskutiert. Im Kern geht es darum, dass sich KundInnen reibungslos zwischen allen Verkaufskanälen bewegen können: Online etwas bestellen, wobei die Händler:innen aus früheren Bestellungen schon die Größe kennen, die Ware dann in der Filiale abholen, dort noch anhand der bekannten Vorlieben beraten werden, vielleicht auch etwas umtauschen oder zurückgeben. Es gab tolle Ideen – etwa, dass man sich gar nicht mehr umziehen muss, sondern Kleidung per Virtual Reality in einem digitalen Spiegel anprobieren kann. Das Problem ist aber, dass solche Konzepte in der Umsetzung sehr teuer sind, selbst für größere Ketten, und schon gar für EinzelhändlerInnen. Deshalb hat sich das Konzept in all seinen Möglichkeiten auf breiter Basis nicht wirklich durchgesetzt. Dennoch gilt: Die Grundidee, online- und offline-Kanäle zu verbinden, bietet für den Einzelhandel großartige Chancen. Dafür müssen Sie aber zunächst einmal wissen, was die Kundschaft eigentlich will.
Was wünschen sich denn die Kun-dInnen?
Wir schauen uns bei Zalando die Kaufgewohnheiten sehr genau an. Eine Beobachtung ist: Die KundInnen von Zalando kaufen im Schnitt pro Jahr Ware von 18 verschiedenen Marken. Und 50 Prozent der Bestellungen umfassen zwei oder mehr Marken. Das heißt, die Präferenz ist nicht, sich mit einer Marke von Kopf bis Fuß einzukleiden. Gefragt ist vielmehr, aus einer sehr großen Bandbreite an Marken auswählen zu können, und das am liebsten in einem Vorgang. Eine zweite Beobachtung ist: 57 Prozent der Bestellungen werden über unsere App getätigt. Wer als Einzelhändler Erfolg haben will, muss also auf dem Smartphone stattfinden. Was heißt das nun für den stationären Einzelhandel? Es geht um die Verbindung von offline und online, um ein breites Sortiment und um mobile Einkaufsmöglichkeiten. Doch zum einen ist es sehr schwierig, ein solch großes Sortiment vorzuhalten. Und zum anderen ist die Entwicklung und der Unterhalt eines Webshops oder einer App teuer und aufwändig. Es braucht Produktfotos und Beschreibungen, es braucht Prozesse für Bestellungen und Retouren. Es braucht Ressourcen, um neben dem physischen Geschäft auch noch das online-Geschäft abzuwickeln. Und Sie müssen sehr viel Geld in die Bewerbung Ihres Angebotes inves-tieren.
Wie lösen Sie mit Connected Retail dieses Problem?
Connected Retail bietet Einzel-händlerInnen die Möglichkeit, ihr Sortiment unkompliziert über Zalando anzubieten. Das fängt beim Marketing an – das übernehmen wir mit unserer Bekanntheit. Auf der technischen Seite braucht es keine teure Software, um Warenwirtschaftssysteme zu verbinden. TeilnehmerInnen des Programms melden uns in regelmäßigen Abständen automatisiert die EAN-Nummern der angebotenen Artikel inklusive der Preise. Eine von uns entwickelte und den Einzelhändlern kostenlos zur Verfügung gestellte Software liefert den Einzelhändlern Informationen über verkaufte Artikel, komplett mit Versand- und Retourenlabel, die sie nur noch ausdrucken und zusammen mit der Ware dem Versanddienstleister übergeben müssen. Was Produktfotos und Beschreibungen angeht: Wir verfügen über rund eine Million Fotos und Produktbeschreibungen, die wir über den EAN-Code bereitstellen können. Diese Arbeit nehmen wir den teilnehmenden Einzel-händler:innen also ab. Darüber hinaus können sie natürlich eigene Fotos und Beschreibungen zu Produkten, die wir noch nicht kennen, auf die Plattform laden.
Welche Vorteile bietet Connected Retail darüber hinaus noch?
Uns ist der Community-Gedanke sehr wichtig. Wir veranstalten regelmäßige Webinare, in denen wir über spezifische Probleme sprechen – etwa, wie konkret mit Retouren umzugehen ist. Dabei erleben wir oft, dass sich neben der offiziellen Präsentation im Chat ganz eigene Diskussionen unter den TeilnehmerInnen ergeben, in denen sie sich über Erfahrungen, Herausforderungen und deren Lösung austauschen. Darüber hinaus haben wir MitarbeiterInnen, die sich vor Ort und persönlich um die Belange der TeilnehmerInnen an Connected Retail kümmern.
Zukunftsfrage: Wie geht es weiter mit Connected Retail?
Wir haben mit Connected Retail eine ökonomisch abgesicherte Basis geschaffen, offline und online-Geschäft zu verbinden. Mehr als 4000 EinzelhändlerInnen in zehn Märk-ten machen bereits mit. Auf diesem Fundament wollen wir weitere Dienste entwickeln. Dazu gehört zum Beispiel, bestellte Ware in der Filiale vor Ort abzuholen – und dabei vielleicht noch andere dazu passende Sachen zu kaufen. Dazu gehört, Ware umzutauschen oder in der besser passenden Größe zu kaufen. Dazu gehört aber auch, Ware am Einkaufstag geliefert zu bekommen. Und damit nähern wir uns dem Versprechen des eingangs erwähnten Multichannel-Konzeptes. Mit dem Unterschied, dass wir uns von den Basics, der Verbindung von offline- und online-Geschäft, zu damit verbundenen Angeboten vorarbeiten.
