Willkommen in der Echtzeit!

November 2019 | Wirtschaftswoche | Economy 4.0

Willkommen in der Echtzeit!

Die digitale Transformation setzt Unternehmen unter Druck. Viele Beratungsunternehmen empfehlen unter anderem, den Fokus auf das Thema Customer Experience zu legen.

Illustration: Wyn Tiedmers
Mark Falter / Redaktion

Seine Kunden genau zu kennen und ihnen exakt die Erfahrung zu ermöglichen, die sie im richtigen Moment benötigen, dies zählt nach Meinung vieler Experten zu einer der Kernkompetenzen, auf die heutzutage kaum ein Unternehmen mehr verzichten kann. „Es geht darum, die Vielfalt an Kundeninformationen, die heutzutage schon über die verschiedensten Quellen zur Verfügung stehen, zu bündeln und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen“, so Robert Daubner, Mit-Autor einer aktuellen Springer-Fachpublikation zum Thema Customer Experience. „Innovative E-Commerce-Unternehmen wissen schon heute, welcher Kunde sich nach wie vielen Stunden warum für ein Produkt entscheidet und welche Informationen ich ihm dafür zur Verfügung stellen muss.“


Der Grund ist: Die Digitalisierung führt zu immer ähnlicheren Produkten, zu immer kompetitiveren Preisen und zu immer transparenteren Märkten. Nur wer Kundenwünsche präzise erfasst und richtig deutet, eine nahtlose Customer Journey orchestriert und die Marke an allen Touchpoints und immer wieder neu mit Leben erfüllt, wird sich differenzieren und von einer dauerhaften Kundenbeziehung profitieren können.


Dabei bieten gerade diejenigen digitalen Transformationsprozesse, die viele Branchen so massiv unter Druck setzen, wiederum genau die Tools, die man benötigt, um die komplexe neue Lage in den Griff zu bekommen. Gemeint sind insbesondere Big-Data-Analytics-Lösungen, die beim Management großer Datenmengen unterstützen und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, die dabei hilft, nützliche Schlüsse aus den Daten zu ziehen.


Als eine der wichtigsten technischen Voraussetzungen für eine gelungene Interaktion mit dem Kunden gilt es, verschiedene Datenquellen zusammenzuführen und in Echtzeit zu simulieren. „Das ist nämlich genau das, was die Kunden inzwischen erwarten“, so Jeff Lunsford, CEO des US-Unternehmens Tealium. „Niemand will doch beispielsweise mit kontextbezogenen, lokalen Informationen über eine Reisedestination belästigt werden, wenn er schon längst wieder zu Hause ist. Genau das passiert aber leider immer noch viel zu oft.“


Eine Lösung wäre eine Datenplattform zur Integration sämtlicher Kundendaten, wie sie Tealium anbietet. „Lange wurden Datenströme erst einmal gespeichert und quasi über Nacht analysiert. Das hat noch nie zu guten Ergebnissen geführt und ist auch überhaupt nicht mehr zeitgemäß. Was wir brauchen ist ein Übergang von einer Speicherungs- in eine Echtzeitwelt. Das ist echte Digitale Transformation“, so Lunsford.


So sehr die Bereitstellung einer reibungslosen Customer Experience auf Technologie angewiesen ist, ihr volles Potenzial erreicht sie aber erst im Rahmen eines ganzheitlichen, strategischen Ansatzes. „Es geht eben nicht mehr nur das betriebswirtschaftliche Return on Investment, sondern darum, langfristige Beziehungen zum Kunden aufzubauen“, so Robert Daubner. In Zukunft müsse man, so der Experte, als Unternehmen eben nicht nur auf einen Return on Investment, sondern ebenso auf einen Return on Relation-
ship achten.