Kaum etwas ist so analog wie ein gedrucktes Buch. Und trotzdem ist der Vertrieb von Büchern stark automatisiert, damit Buchhändler und Verlage wettbewerbsfähig bleiben. Der Erfolg des Omnichannel-Buchhändlers Thalia basiert beispielsweise nicht nur auf dem breiten Sortiment und den 570 Buchhandlungen. Er basiert auch auf leistungsfähigen Vertriebskanälen und einer Logistik, die Kundenwünsche schnell, zuverlässig und kanalübergreifend erfüllt.
Da die Kundinnen und Kunden bei Thalia jedoch nicht nur Bücher, sondern zunehmend auch Spiele und Spielwaren kaufen, passt Thalia seine Supply Chain nun an. Ziel sind moderne Planungs- und Steuerungssysteme sowie ein durchgängiger Informationsfluss über alle Kanäle hinweg – vom Kunden bis zum Lieferanten. Dazu kommen ein verbessertes Transportmanagement und optimierte Abläufe in der Logistik. In den Logistikzentren in Hörselgau und Marl hat Thalia daher hochautomatisierte AutoStore-Systeme installiert. Die eingehenden Waren werden danach sortiert, wie häufig sie bestellt werden, und dann in rund 240.000 Behältern gelagert.
Längst sind Automatisierung und KI Branchentrends in der Vertriebslogistik. „Cybersecurity und Digitalisierung prägen die Logistik, während Business Analytics, KI und Automatisierung zu den zentralen Innovationsfeldern zählen“, hält die Bundesvereinigung Logistik (BVL) in der Studienreihe „Trends und Strategien“ fest.
Eine weitere Möglichkeit für eine effiziente Vertriebslogistik sind digitale Zwillinge. Der Logistikdienstleister Dachser hat ein solches System am Standort Unterschleißheim bei München eingeführt. Gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML hat Dachser das ILO-Verfahren (Advanced Indoor Localization and Operations) entwickelt. Dieses ist mittlerweile an sieben deutschen und ausländischen Standorten im Einsatz. In der Praxis zeigt sich die Wirksamkeit des Programms: Flurförderzeuge sausen konstant und autonom durch die Hallen, während 400 an den Decken installierte Kameras Packstücke, Fahrzeuge und Prozesse erfassen. Aus den Echtzeitdaten entsteht ein virtueller Zwilling, der jederzeit exakt abbildet, wo sich jedes Packstück im Lager befindet. Das erleichtert die Abläufe ungemein. Da die aufwendigen manuellen Scans entfallen, kann ein Lkw schneller ent- und das Fahrzeug für die Auslieferung schneller beladen werden. Dadurch steigt die Zuverlässigkeit bei der Auslieferung, was wiederum den Druck von den Fahrerinnen und Fahrern nimmt und sie zufriedener macht. „Diese signifikanten Zeitgewinne sind auf die automatisierte Identifizierung und Lokalisierung sämtlicher Packstücke in Echtzeit zurückzuführen“, sagt Thomas Schmalz, Head of Production Management bei Dachser.
Denn die Entwicklung in den Handels- und Logistikprozessen schreitet kontinuierlich voran: Künftig wird die Steuerung von agentischer KI übernommen. Während KI-Assistenzsysteme heute bei manchen Händlern die Mitarbeiter im Service unterstützen, führen KI-Agenten Prozesse künftig eigenständig aus. Sie reagieren kontextbezogen, greifen auf frühere Interaktionen zurück, beziehen zusätzliche Daten ein und treffen dynamische Entscheidungen entlang der gesamten vertriebslogistischen Wertschöpfungskette. „Das Motto lautet: Ein Stack. Ein Bestand. Eine Journey“, sagt Frank Noß, Vice President Sales Commerce bei Remira, einem europäischen Anbieter von Supply-Chain- und Omnichannel-Commerce-Lösungen.
Dies könnte sich insbesondere im Omnichannel als entscheidender Faktor erweisen, um zu überleben. Denn eine der größten Herausforderungen im heutigen Service ist die Zersplitterung der Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat oder Messenger laufen häufig in getrennten Systemen. Agentische KI löst dieses Problem jedoch, indem sie den gesamten Vorgang über alle Kanäle hinweg steuert. Wenn ein Kunde eine Anfrage per Messenger startet, zum Telefon wechselt und später eine Bestätigung per E-Mail erhält, erkennt ein Omnichannel-KI-Agent den Vorgang, ordnet ihn zu und führt den Prozess nahtlos fort. Das ist eine Erleichterung für den Kunden, aber auch für die Service-Teams. Die Verschiebung hin zu anspruchsvolleren, kundenorientierten Aufgaben lässt Routinetätigkeiten in den Hintergrund treten. Sinnhaftigkeit und Zufriedenheit steigen auf beiden Seiten. Allerdings hat sich auch bei den Kundinnen und Kunden etwas verändert. Denn heute wollen Menschen selektiver und wertorientierter einkaufen. Sie erwarten dabei transparente Verfügbarkeit, kompetente Beratung und reibungslose Übergänge zwischen App, Webshop und stationärem Handel. Fachleute nennen das „Cautious Consumption“. Problematisch wird es jedoch, wenn Kunden mit ihren Ansprüchen auf unvorbereitete Händler der alten Welt treffen.
GEFAHR FÜR DIE DISRUPTOREN VON EINST
Denn weitere Veränderungen auf Kundenseite stehen bevor: Auch hier übernimmt intelligente Software das Ruder. Zwar sind viele Fragen zu Datenschutz, Regulierung, Zahlungsabwicklung und AGB noch ungeklärt, doch schon bald werden KI-Einkaufsagenten nicht nur Preise vergleichen, sondern auch Produkte bestellen und bezahlen – sei es Flüge, Hotels und Bahnfahrkarten für den geplanten Familienurlaub oder Lebensmittel für zu Hause. Dadurch könnten viele Zwischenschritte auf dem Weg zu einem Produkt oder einer Dienstleistung entfallen, selbst wenn der Nutzer die Zahlung final freigeben muss. Fachleute gehen davon aus, dass eine solche agentische KI im Online-Handel schon in drei bis fünf Jahren einen Marktanteil von bis zu 30 Prozent erreichen könnte.
Besonders betroffen von dieser Entwicklung sind diejenigen, die einst selbst als Disruptoren im Handel galten: die digitalen Plattformen und Marktplätze. „Wenn KI-Agenten direkt über Schnittstellen vergleichen und bestellen, werden die KI-Plattformen einen Teil der üppigen Provisionen verlangen“, schreibt der Digitalisierungsexperte Stefan Wenzel in der FAZ. Das könnte das Geschäftsmodell der Plattformen infrage stellen. Ihnen bliebe jedoch der Bedarf an verlässlicher Infrastruktur: Vertrauen, hohe Datenqualität und leistungsfähige Logistik. Es ist gut möglich, dass erst eine konsequente Digitalisierung in der Logistik dazu führt, dass die Plattformen in einer neuen KI-Welt überhaupt noch überleben.
