Herr Angermann, Loyalität von Kunden ist etwas, das Unternehmen heute nicht mehr unbedingt voraussetzen können. Woran machen Sie das fest?
Das ist die Quintessenz unserer aktuellen Umfrage unter 8.000 Kunden und Unternehmen in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien. Denn über die Hälfte der befragten Verbraucher gab an, dass bereits ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis ein Grund dafür ist, die Marke zu wechseln. Es sind aber nicht nur Preis und Qualität, die Unternehmen heute im Blick haben müssen. Kunden möchten über mehrere Kanäle einkaufen und erwarten dabei unabhängig davon, wo sie einkaufen, ein nahtloses Shopping-Erlebnis. Unsere Umfrage zeigt, dass agile Händler die Chance erkennen – aber nur rund ein Drittel der Unternehmen gab an, dass sie versuchen, das Kundenerlebnis durch die Integration von Online- und Offline-Shopping zu verbessern.
Frau Winkler, hitschler ist ein Traditionsunternehmen und eine bekannte Süßigkeitenmarke. Spüren Sie den Veränderungsdruck, den Herr Angermann mit den Umfrageergebnissen beschreibt?
Absolut, aber nicht im negativen Sinne, da wir seit jeher einen hohen Innovationsanspruch haben. hitschler ist ein Traditionsunternehmen, das ist richtig. Dennoch leben wir eine Startup-Kultur, die unserem Anspruch gerecht wird, zur ‘digitalen Candy-Brand‘ zu werden, die es wiederum Kunden ermöglicht, nahtlos über alle Kanäle ihre Lieblingssüßigkeiten zu kaufen. Denn letztendlich ist es doch so: Der Kunde kauft ein, der Rest muss einfach funktionieren – egal ob am Point of Sale, online, mobile oder über Social Media.
Das klingt in der Theorie in der Tat einfach und vor allem komfortabel für Kunden. Aber wie viel Aufwand steckt in der Praxis für hitschler dahinter?
Wer am Puls der Zeit bleiben will – vor allem auch technologisch –, muss sich natürlich weiterentwickeln, denn das tun die Anforderungen der Kunden auch permanent. Gleichzeitig stehen wir vor der Herausforderung, sämtliche Abläufe intern mit einem kleinen E-Commerce Team von nur 15 Leuten steuern zu wollen.
Und genau deshalb arbeiten wir mit Shopify zusammen. Der modulare Aufbau, der starke Support und die Innovationskraft, die uns Shopify als Partner bietet, lassen uns neue Vertriebskanäle erschließen, wie unseren B2C Onlineshop hitschies.de oder unseren B2B Onlineshop business.hitschies.de, ohne selbst umfangreiches Tech-Know-how aufbauen zu müssen.
Das ist natürlich ein großes Lob für Sie, Herr Angermann. Was ist Ihr Anspruch in puncto Innovation?
Wir sehen uns als starker Partner für unsere Einzelhandelskunden. Dafür müssen wir idealerweise schon heute wissen, was Händler morgen brauchen. Wir investieren jährlich rund 45 Prozent unserer Betriebsausgaben in Forschung und Entwicklung, damit wir technologisch immer einen Schritt voraus sind. Denn nur so ist eine schnelle, unkomplizierte und kostengünstige Integration in die bestehenden Strukturen und Prozesse, wie sie Frau Winkler gerade beschrieben hat, auch möglich.
Schnell ist ein gutes Stichwort, Frau Winkler. Sie sprachen Social Media als Kanal an. Hier gelten mit Blick auf die Adaption an neue Trends doch sicher ganz andere Geschwindigkeiten als Maßstab, oder?
Das ist absolut richtig. Social Media ein ganz großes Thema für uns. Hier sind wir digitaler Vorreiter und kreieren und lancieren Produkte über Kanäle wie TikTok, Instagram oder LinkedIn. Das Schöne an unserer Partnerschaft mit Shopify: Wir können unseren Shop ganz unkompliziert an dieses schnelllebige Geschäft anpassen, ohne großartig etwas im Backend verändern zu müssen. Genau das ist für mich Innovation: Gemeinsam im Hintergrund Lösungen schaffen, sodass es für die Kunden „vorne“ ganz selbstverständlich wirkt und wir vor allem eine tolle Customer Experience bieten können.
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