»Voice is the new Search«

Juli 2020 | Handelsblatt | Innovation 4.0

»Voice is the new Search«

Chatbots und Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch. Die Qualität ihrer Interaktion mit Kunden hängt jedoch von der zugrundeliegenden Wissensaufbereitung ab, sagt Marc Isop von Onlim.

Marc Isop Chief Revenue Officer Onlim GmbH
Onlim GmbH / Anzeige

Es ist ein absolut rasantes Wachstum: Laut einer aktuellen Studie von Juniper Research werden bereits bis Ende dieses Jahres rund 4,2 Milliarden aktive Sprachassistenten im Einsatz sein. In nicht einmal vier Jahren wird dann diese Anzahl dann sogar die Weltbevölkerung überholen. Plus 113 Prozent auf 8,4 Milliarden aktive Sprachassistenten bis 2024, heißt es in dem Report. Marc Isop überrascht das nicht. Der Chief Revenue Officer von Onlim, einem Spin-Off der Universität Innsbruck, weiß, dass es immer wieder heißt, „Voice is the new Search“ und tatsächlich sei da etwas dran: „Wenn ich den Sprachassistenten meines Telefons beispielsweise nach Outdoor-Ausrüstern in der Umgebung frage, will ich nicht, dass mir eine ewig lange Liste vorgelesen wird. Anders als bei der Websuche, kommen somit vielleicht nur die Top-drei-Ergebnisse in die Auswahl. Und damit steigt der Druck auf Unternehmen natürlich immens.“


Onlim ist Spezialist für AI-basierte Chatbots und Sprachassistenten zur Automatisierung der Kundenkommunikation in Customer Service, Marketing oder Vertrieb – ausgerichtet auf große Unternehmen und Organisationen und immer auf dem neusten Stand der Technik versteht sich. Wobei nicht nur dies ausschlaggebend für die Qualität der Chatbots und Sprachassistenten sei, wie Isop betont: „Für eine qualitativ hochwertige Interaktion mit dem Kunden müssen Chatbots und Sprachassistenten zunächst die Intention der Frage verstehen. Zusätzlich benötigen sie allerdings auch die notwendige Wissensbasis, um die Frage beantworten zu können.“


Was der Experte damit meint: Gut gemachte Chatbots und Sprachassistenten erkennen aus Fragen wie „Wie wird das Wetter morgen?“, „Brauche ich morgen einen Regenschirm?“, oder „Scheint morgen die Sonne?“ ein und dieselbe Absicht, nämlich dass ich Informationen zum Wetterbericht benötige. Wenn ich aber dem Assistenten eine komplexe Frage stelle, trennt sich schnell die Spreu vom Weizen. Dann nämlich, wenn ich ein Hotel in Bayern in den nächsten 14 Tagen für zwei Personen suche, das über einen Wellnessbereich verfügt, wo Hunde erlaubt sind, in dessen Nähe mittelschwere Fahrradtouren möglich sind und das nicht mehr als 150 Euro die Nacht kostet. Die meisten Bots würden hier sicherlich „verzweifeln“, weil sie aus der Fülle der Parameter schlicht die Absicht nicht erkennen würden.


Und genau hierauf haben sich die Experten von Onlim mit ihrer Software-Plattform spezialisiert. Darauf, Wissen so aufzubereiten, dass Bots und Assistenten auch eine Vielzahl an Parametern in Fragen beantworten können, indem ihnen die entsprechenden Informationen zugänglich gemacht werden. Denn auch Künstliche Intelligenz ist immer nur so gut, wie die Wissensbasis, auf die sie zurückgreifen kann. „Unsere alltägliche Arbeit zeigt, dass Wissen in Unternehmen meist nicht ausreichend strukturiert ist. Oft fehlt auch schlicht das Bewusstsein darüber, dass dies eine elementare Voraussetzung  effektiver Voice- und Chatbots ist“, betont Isop.  

 

www.onlim.com