Die Energiewirtschaft verändert sich schneller als je zuvor. Dynamische Tarife, intelligente Heimenergiemanagementsysteme und gleichzeitig der Druck effizienter Wettbewerber. Wer in diesem Umfeld bestehen will, kann sich nicht auf gewachsenen Strukturen ausruhen. Das gilt auch für uns bei EnBW.
Dabei ist Kundenservice in der Energiewirtschaft anspruchsvoller als in vielen anderen Branchen. Niemand steht morgens mit dem Gedanken auf, einen Stromtarif zu wechseln. Die Produkte sind erklärungsbedürftig, die Tarife sind teilweise schwer zu vergleichen. Hinzu kommt: Kundinnen und Kunden erwarten personalisierte Kommunikation, Self-Service und schnelle Antworten, unabhängig vom Kanal.
NICHT EINFACH MIGRIEREN, WIRKLICH VERÄNDERN
In den vergangenen Jahren haben wir auf viele spezialisierte Einzelsysteme gesetzt, jeweils mit eigenen Lizenz-, Wartungs- und Integrationskosten. Diese Komplexität hat uns gebremst und daran gehindert, Künstliche Intelligenz (KI) bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenservice breit einzusetzen. Wir wollten etablierte Prozesse grundlegend hinterfragen und neu aufsetzen, gebündelt auf einer zentralen Plattform.
Wir haben uns für die BSI Customer Suite entschieden, eine integrierte Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und optimales Kundenerlebnis (CX) des Schweizer Herstellers BSI Software. Die Suite ist US-amerikanischen Lösungen technologisch in jeder Hinsicht ebenbürtig, bildet hunderte energiespezifische Prozesse ab, vom Adresswechsel beim Umzug über Abschlagsänderungen bis zum Tarifwechsel, und ist regulatorisch auf die Realität unserer Branche ausgerichtet. Ebenso wichtig war das Feedback unserer Mitarbeitenden im Selektionsprozess. Sie haben BSI Software in puncto Bedienbarkeit besonders gut bewertet.
WIE KUNDINNEN UND KUNDEN PROFITIEREN
Die neue Plattform ist die gemeinsame Basis für Kundinnen und Kunden von EnBW und Yello. Wir wollen Standardanliegen konsequent automatisieren, damit unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Fälle haben. Der positive Effekt: Kürzere Wartezeiten, schnellere Antworten, Self-Service für einfache Anliegen rund um die Uhr. Gleichzeitig bleibt persönliche Beratung unverzichtbar. Der Energiemarkt wird komplexer und genau dort braucht es Menschen, die Anliegen einordnen und individuell begleiten können.
WIE DER KUNDENSERVICE IN FÜNF JAHREN AUSSIEHT
KI-Agenten werden große Teile der Routinetätigkeiten übernehmen. Mitarbeitende konzentrieren dann ihre Kräfte auf das Wesentliche: die Nähe zu unseren Kundinnen und Kunden. Für Energieversorger bedeutet das: KI entwickelt sich vom „Experiment“ zum festen Bestandteil eines effizienten, zukunftsfähigen Kundenservice. Wer diesen Wandel jetzt aktiv gestaltet, wird morgen die Nase vorn haben.
enbw.com
