Juli 2017 | Capital | Business Travel

Der Portier bleibt!

Die Digitalisierung revolutioniert auch die Hotelbranche. Aber: Kein Algorithmus kann die persönliche Ansprache ersetzen.

Illustration: Malte Müller
Mirko Heinemann / Redaktion

Er ist ja schon süß, der Roboter Pepper. Treuherzig wie ein Hund schaut er an seinem Gegenüber hoch, und würde er nicht so schnarrend sprechen, könnte man vergessen, dass es sich um eine Maschine handelt. So soll es auch sein. Pepper zählt zwar zu den humanoiden Robotern, weil er menschenähnlich aussieht. „Er soll sich aber klar vom Menschen unterscheiden“, erklärt Nicolas Boudot von der Firma SoftBank Robotics. „Menschenähnliche Roboter machen Angst, weil sie eher Zombies ähneln denn lebenden Menschen.“

Der 1,20 Meter große Pepper hingegen wirkt sympathisch mit seinem glänzend-weißen Äußeren, dem kugelrunden Kopf und den großen Kulleraugen, die in wechselnden Farben aufleuchten. Pepper kann Hotelbuchungen vornehmen, Flugbuchungen ändern oder Konzerttickets reservieren. Alles per Sprache. Angeblich kann Pepper sogar Mimik und Gestik von Menschen analysieren und entsprechend reagieren.

Werden Roboter wie Pepper demnächst in Hotels den Portier ersetzen? Wohl kaum. Auch mit der Digitalisierung ist und bleibt die persönliche Begegnung ein zentraler Aspekt in der Hotelbranche. Vor allem deshalb haben sich Hoteliers bisher mit der Digitalisierung eher schwer getan. Noch vor zehn Jahren, so erinnert sich Mareike Rossmann, Sales Manager bei Ignition One/Lindner Hotels, war die Website bei Hotels schon das Höchstmaß der Gefühle.

Auf einer Podiumsdiskussion im Frühjahr auf der ITB Berlin, der größten Reisemesse der Welt, waren digitale Lösungen für Hotels das große Thema. Hotelmanager wollten wissen, wo und wie sie digitale Tools implementieren können. Wie sie Gäste, die heutzutage mit Smartphones, Laptops und Tablets kommen, sinnvoll vernetzen können.

Hotels nutzen selbstverständlich Buchungs- und Bewertungsportale und denken über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz nach. Für Andreas Pröfrock von Alcatel-Lucent Enterprise International ist sogar die Zeit der „Hospitality of Things“ angebrochen, in Anlehnung an das „Internet der Dinge“. Er entwirft die Vision einer Welt, in der das Hotel per vernetzter Standortsuche weiß, dass der Gast schon im Taxi sitzt: „Ich weiß, wann er ankommt und woher er kommt. Kommt er aus dem Norden, ist ihm vielleicht kalt. Dann regele ich die Heizung höher.“

Ausgerechnet Rohan Thakkar, Vizepräsident bei Yotel, einer jungen Hotelkette, die sich digitale Innovationen auf die Fahnen schreibt, bremst: „Innovation muss nicht immer digital sein.“ Er verweist bei Neuerungen darauf, dass sie zur jeweiligen Kultur passen müssten: Im Yotel in Singapur zum Beispiel würden Getränke im Hotel von Drohnen gebracht. „Das würde in Boston nicht passen.“

Sarah Kennedy Ellis, Vizepräsidentin bei Sabre Travel Network, dem weltweit führenden Anbieter für Reiselösungen, sieht den Sinn in Personendaten in einer Verbesserung der persönlichen Ansprache der Gäste. Mitarbeiter könnten sich auf diese Weise schnell über neue Gäste informieren. „Gut eingesetzt sind die Daten, wenn jeder Angestellte den neuen Gast sofort mit Namen begrüßen kann.“ Womit wieder klar wurde: Persönliche Begegnung ist und bleibt in der Hotelbranche ein zentraler Aspekt – auch mit der Digitalisierung.