Besonders konsumintensive Branchen sind von Zahlungsausfällen betroffen, wie auch eine aktuelle BDIU-Umfrage belegt. Über die Hälfte der Online-Versandhändler, so die befragten Inkasso-Unternehmen, sind mit verspäteten Zahlungen konfrontiert, gefolgt von Energieversorgern, Handwerksbetrieben und Fitnessstudios.
Schonende, aber effektive Mahnprozesse auf digitalen Kommunikationskanälen können hier Abhilfe schaffen. Nebenweiteren Punkten, entsteht eine positive Customer Experience vor allem durch eine Veränderung in sechs Bereichen:
1. Kultur: Ein kundenzentriertes Forderungsmanagement erfordert eine neue Haltung gegenüber dem Endkunden. Wer heute den Begriff „Schuldner“ nutzt, hat es nicht verstanden.
2. Daten: Um auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, sind Daten essentiell. Eine Möglichkeit für eine bessere Datenqualität ist eine Incentivierung bei Registrierung im Online-Portal.
3. Kommunikation: Der Einsatz digitaler Kanäle stellt die Kundennähe sicher. So erreichen E-Mail oder SMS insbesondere jüngere Kundengruppen besser.
4. Timing: Kunden sollten stets über einen schonenden Mahnprozess erinnert werden. Eine erste Interaktion, die aggressiv ist oder sogar über das Inkasso ist nicht empfehlenswert, möchte man die Kundenbeziehung erhalten, für die zuvor viel Geld für die Akquise investiert wurde.
5. Payment Page: Digitale Nachrichten sollten stets einen Link zu einer Website beinhalten. Diese zeigt transparent die Forderung, ermöglicht die direkte Kontaktaufnahme und bietet unterschiedliche direkte Bezahlmöglichkeiten, um die Rechnung zu begleichen.
6. Automatisierung und Optimierung via Artificial Intelligence: Smarte Prozesse schonen die Mitarbeiterkapazitäten, erzielen bessere Ergebnisse und senken die Prozesskosten.
collectAI hat in seinen zwei Jahren am Markt die Prozesskosten seiner Klienten um durchschnittlich 41% gesenkt und gleichzeitig die Realisierungsquote um 33% gesteigert. Der digitale Forderungsmanager ist Teil der Otto-Gruppe und betreut Klienten aus vielfältigen Branchen, darunter auch Banken, Versicherungen, E-Commerce-Händler, Payment Service Provider, Fintechs, Energieversorger, Verlagshäuser.
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