Einfache digitale Lösungen, zufriedene Kunden

August 2018 | Capital | Finance 4.0

Einfache digitale Lösungen, zufriedene Kunden

In der Bankenwelt ist die Bedeutung der Customer Experience noch nicht in Gänze angekommen. Doch Gregor Kolk von Adobe erwartet hier schon sehr bald ein Umdenken.

Gregor Kolk, Leiter Business Development bei Adobe
Adobe / Unternehmensbeitrag

Herr Kolk, überall spricht man derzeit über die Customer Experience, nur bei Finanzdienstleistern noch nicht so wirklich intensiv. Ist das Kundenerlebnis dort nicht so wichtig wie in anderen Branchen?

Mit Blick auf den Einzelhandel ist der Druck, den Konsumenten etwas zu bieten, sicherlich schon länger sehr hoch. Dieser Trend setzt in der Finanzdienstleistungsbranche erst nach und nach ein, weshalb die echte Customer Experience bei vielen Unternehmen noch nicht wirklich im Mittelpunkt steht. Aber: Auch Finanzdienstleister bekommen immer mehr digitale Konkurrenz, was natürlich auch ein Umdenken nach sich ziehen wird.

Wobei Finanzdienstleister natürlich wesentlich stärker reguliert sind, als beispielsweise der Einzelhandel. Ist die Umsetzung von technischen Lösungen daher nicht auch schwieriger?

Da haben Sie natürlich Recht. Der hohe Regulierungsgrad der Branche macht die Umsetzung für Banken wesentlich komplexer. Dennoch ist es möglich, die Digitalisierung voranzutreiben und gleichzeitig regulatorische Anforderungen einzuhalten, wie beispielweise Adobe Sign als Lösung für die qualifizierte elektronische Signatur unter Beweis stellt.

Können Bankkunden solche digitalen Unterschriften ohne zusätzliche Hardware nutzen?

Absolut. Adobe Sign ist Browser-basiert und kommt ganz ohne zusätzliche Hardware für den Endkunden aus. Eine Selbstauskunft bei einer Kreditanfrage kann so ganz einfach elektronisch unterschrieben werden. Bei komplexeren Vorgängen wie beispielsweise einem Kreditantrag selbst wird vom Gesetzgeber eine Authentifizierung verlangt, die beispielsweise über ein Video-Ident-Verfahren gelöst wird, was für den Endkunden eine ebenso einfache und daher positive Erfahrung ist. Digitale Lösungen sorgen also für eine positive Customer Experience.

Warum nutzen dann bisher nur so wenige Finanzdienstleister diese technischen Möglichkeiten? Rechtsicherheit hat die EU ja bereits vor zwei Jahren mit ihrer eIDAS-Verordnung geschaffen.

Es ist sicher kein Geheimnis, dass Deutschland aufgrund des starken Bedürfnisses nach Sicherheit und Gründlichkeit auch im europäischen Kontext nicht gerade Vorreiter bei Digitalisierungsthemen ist. Ich denke, wir haben hier insgesamt noch eine Menge Aufklärungsarbeit zu leisten und müssen den Unternehmen immer wieder den großen Nutzen solcher digitalen Dienste aufzeigen.

Worin besteht dieser große Nutzen?

Bankdienstleistungen unterscheiden sich nicht wesentlich voneinander, daher werden Kunden künftig das Institut wählen, wo die Customer Experience am größten ist. Die Regel wird lauten: Je einfacher der Zugang zu Bankdienstleistungen, desto positiver die Erfahrung für den Kunden. Daher denke ich, dass jene Unternehmen, die digitale Lösungen wie die qualifizierte elektronische Signatur nicht nutzen, langfristig Probleme bekommen werden – auch intern, denn neben der besseren Kundenbindung sorgen digitalisierte Prozesse natürlich für eine Kostenersparnis und weniger Reibung mit den Kunden.

Sie sagen also, langfristig werden Kunden Medienbrüche nicht mehr hinnehmen?

Davon bin ich überzeugt. Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen: Sie kaufen ein Auto, besprechen alles mit dem Verkaufsberater im jeweiligen Autohaus und bekommen nach anschließender Bedenkzeit den Kaufvertrag zugeschickt. Wenn Sie Glück haben, sind die rund zehn Stellen, an denen Sie unterschreiben müssen, markiert. Sie schicken alles unterschrieben per Post zurück an Ihren Autohändler, der dann feststellt, dass Sie eine Unterschrift übersehen haben. Und schon geht das Hin und Her von vorne los. Mit einem positiven Erlebnis hat das wenig zu tun – dabei wäre die Lösung dank elektronischer Unterschrift denkbar einfach.


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